Cent jours. Ce n'est pas assez pour percer tous les secrets d'un secteur, mais c'est bien suffisant pour cesser de faire des suppositions.
Depuis que j'ai rejoint Quodoc, j'ai surtout fait ce qui me paraissait le plus logique : observer et écouter. Des dizaines d'échanges avec des directions, des infirmiers en chef et les équipes des services techniques. Des visites de maisons de repos en ville comme à la campagne, grandes et petites. Des congrès, des salons, des cafés pris à l'accueil qui se sont transformés en visites guidées.
Ce que j'ai vu m'a surpris. Parfois agréablement, parfois moins.
Voici huit constats : quatre observations personnelles sur l'ambiance et le ressenti en maison de repos, et quatre professionnelles sur son fonctionnement. Ces quatre dernières tournent presque toutes autour du même thème de fond : la gestion des équipements en maison de repos. Non pas parce que c'est ce que je vends, mais parce que le sujet revenait systématiquement de lui-même.
1. Les soins passent inconditionnellement en premier
Quoi qu'il se passe en coulisses — un lève-personne qui tombe en panne, un fournisseur aux abonnés absents, un planning qui vole en éclats —, le résident ne remarque rien. Les soins humains et le bien-être des personnes hébergées passent toujours en premier. Sans débat, sans compromis.
J'ai vu cela se produire en direct à plusieurs reprises. Une infirmière qui s'excuse poliment au beau milieu d'une conversation avec moi parce que la résidente de la chambre 14 a besoin d'elle. Et qui revient cinq minutes plus tard comme si de rien n'était.
Ce n'est pas un détail. C'est le prisme à travers lequel chaque proposition faite à ce secteur doit être envisagée. Quiconque se présente ici avec une solution qui fait perdre du temps au lieu d'en faire gagner peut faire demi-tour sur-le-champ. Et à juste titre.
2. Toujours un accueil chaleureux et ouvert
Au cours de ma carrière, j'ai découvert de nombreux secteurs de l'intérieur. Nulle part ailleurs je n'ai été accueilli aussi vite qu'ici. Les portes sont ouvertes, au sens propre comme au figuré. On vous offre un café avant même que vous n'ayez ôté votre manteau, et on vous fait faire le tour du propriétaire avant même que vous ne l'ayez demandé.
Cette hospitalité n'est pas une simple politesse commerciale. C'est le réflexe professionnel de personnes qui passent leurs journées à accueillir : résidents, familles, médecins traitants, bénévoles, fournisseurs.
Un conseil concret pour quiconque souhaite apporter de la valeur à ce secteur : déplacez-vous. Ne téléphonez pas, n'envoyez pas d'e-mails, ne faites pas de démos sur écran. Rendez-vous sur le terrain, dans les couloirs, devant les locaux de stockage, auprès du service technique. Une seule visite vous en apprendra plus que dix réunions en ligne.
3. L'innovation est à l'ordre du jour, mais reste au point mort
Lors de chaque congrès auquel j'ai assisté, au moins une session traitait de la numérisation. Lors de chaque réunion de direction, le sujet s'invitait spontanément. La volonté est là, l'urgence est bien ressentie, le vocabulaire est maîtrisé.
Et ensuite ? Ensuite, c'est la concrétisation qui s'avère être le vrai défi. Pas le temps de porter un projet. Pas de responsable désigné clairement. Trois autres dossiers semblent plus urgents. Et le point est donc reporté à l'ordre du jour suivant.
Ce qui fonctionne en revanche, je l'ai vu dans une maison de repos qui n'a pas commencé par un grand plan de numérisation, mais par un seul service et une seule catégorie d'appareils. Suffisamment modeste pour aboutir en un mois, suffisamment visible pour susciter un déclic en interne. Commencez par un projet que vous pouvez boucler avant l'été. Cela a infiniment plus de valeur qu'un schéma directeur qui prend la poussière.
4. La technologie est encore trop souvent perçue comme une concurrente du budget des soins
C'est le constat qui m'a le plus marqué. Dans beaucoup de conversations revient ce même calcul sous-jacent : chaque euro investi dans la technologie est un euro qui ne va pas aux soins.
Ce réflexe est parfaitement compréhensible. Quand le budget est serré et que le personnel est à bout de souffle, on préfère consacrer cet argent à des bras au chevet du résident.
Sauf que ce calcul est trompeur. La technologie est au service direct de ces soins. Une infirmière qui ne passe plus une demi-heure à chercher un tensiomètre gagne cette demi-heure pour ses résidents. Calculez une fois le nombre d'heures par semaine que votre équipe perd à chercher, téléphoner et relancer. Ce chiffre n'est pas un indicateur informatique. C'est un indicateur de soins.
5. Un manque structurel de bras et une quête permanente d'efficacité
La charge de travail est lourde. Ce n'est pas un scoop, cela fait des années que la presse en parle. Ce qui m'a frappé en revanche, c'est l'énergie déployée pour chercher des solutions. Personne ne baisse les bras. Partout, on réaménage les horaires, on expérimente la différenciation des tâches, on tente de dissocier la logistique des soins.
Mais cette quête se fait souvent à l'intuition, faute de chiffres précis. On soupçonne qu'il y a du temps perdu, mais on n'en a pas la certitude.
Faites dès lors une mesure avant de changer quoi que ce soit. Demandez à une équipe de noter pendant une semaine le nombre de fois où elle doit chercher un équipement qui devrait être à sa place. Cette liste est généralement assez percutante pour accélérer une décision qui serait sinon restée en suspens pendant un an de plus.
6. La gestion des équipements en maison de repos manque de visibilité et de prévisibilité
C'est ici que presque tout converge. Lits, lève-personnes, fauteuils roulants, matelas, matériel médical, réfrigérateurs, parc informatique : l'ensemble représente une part considérable du patrimoine d'une maison de repos. Et pourtant, la gestion des équipements y est rarement organisée de façon structurée.
Où se trouve l'appareil X ? A-t-il été contrôlé ? Quand doit avoir lieu le prochain entretien ? Qui est la dernière personne à être intervenue dessus ? Dans de nombreux établissements, la réponse se trouve dans la tête d'une seule personne. Et celle-ci finit toujours par prendre des congés, ou par partir.
Le plus difficile n'est même pas d'avoir une vue d'ensemble, c'est la prévisibilité. Sans visibilité sur le calendrier d'entretien, vous êtes constamment pris au dépourvu, et les imprévus coûtent cher. Commencez par les appareils dont la panne a un impact immédiat sur un résident. C'est votre chemin le plus court vers la sérénité.
7. Le pilotage opérationnel repose encore sur le papier et Excel
Des plannings journaliers sur une feuille imprimée. Des tâches sur un tableau blanc. Un fichier Excel avec les dates d'entretien tenu par une seule personne et copié par trois autres. Je les ai tous vus, et souvent dans des maisons de repos qui tournent par ailleurs très bien.
Le papier et Excel ne sont pas absurdes. Ils fonctionnent, jusqu'au jour où ils ne fonctionnent plus : en cas de maladie, d'agrandissement, d'audit ou d'arrivée d'un nouveau collaborateur qui ne connaît pas les rouages cachés du système. C'est là que le dispositif s'avère source d'erreurs et, surtout, impossible à partager.
Le test est simple. Prenez un processus — par exemple les contrôles périodiques de cette année — et demandez-vous si quelqu'un d'autre pourrait le reprendre demain, uniquement sur la base de ce qui est consigné. Si ce n'est pas le cas, ce processus n'appartient pas à votre organisation, mais se trouve dans une tête.
8. L'allocation budgétaire pour les technologies de soutien est sous-optimale
Enfin, le point le plus difficile. Les investissements dans les technologies de soutien sont comptabilisés comme des coûts, et donc jugés comme des coûts. Alors qu'en pratique, ils constituent un levier pour maintenir les soins abordables et viables à long terme.
La différence réside dans la question que vous posez au moment de décider. Pas : combien cela coûte-t-il ? Mais bien : combien cela nous coûte-t-il aujourd'hui de ne PAS avoir cela ? En temps de recherche, en réparations d'urgence, en matériel amorti prématurément, en démarches administratives lors d'une inspection.
Mettez ces deux chiffres en regard lors de votre prochaine discussion budgétaire. Dans les dossiers que j'ai examinés ces derniers mois, la comparaison a très souvent penché en faveur de l'investissement. Non pas parce que la technologie est séduisante, mais parce que le désordre coûte cher.
Cent jours plus tard
Ma principale conclusion après ces cent premiers jours : le secteur ne manque ni de bonne volonté, ni de savoir-faire, ni de bon sens. Ce qui manque, c'est du temps pour se pencher sur ce qui tourne en coulisses.
C'est précisément là que je souhaite apporter mon aide, et la meilleure façon d'y parvenir reste la même : venir sur place et écouter.
Nous prenons volontiers le temps pour un entretien en ligne, une démo ou une visite dans vos bureaux.
Contactez-nous à roel.engelen@quodoc.com ou au numéro +32 478 45 15 25. Cela ne vous engage à rien.